Complexe klantenserviceplanning sneller en makkelijker beheersbaar maken

Telefónica Germany is een van de grootste telecommunicatiebedrijven van Duitsland. In de klantenservice-
omgeving moeten grote planningsvolumes, interne planningsteams en externe servicepartners op elkaar worden afgestemd.

De planning loopt van maandcijfers tot operationele tijdvensters, in sommige gevallen met intervallen van 30 minuten. Latere correcties, goedkeuringen en budgeteffecten moeten altijd overeenkomen met de betreffende planningsstatus.

Veel afstemmingsstappen verliepen via Excel-bestanden, e-mails en handmatige overdrachten tussen teams, servicepartners en systemen. Dit was werkbaar zolang losse stappen op zichzelf werden bekeken. Voor end-to-end planning werd het een bron van frictie.

Excel bleef op sommige plekken nuttig als import- en werkformaat. De frictie ontstond waar controles, correcties, versies en goedkeuringen verspreid raakten over bestanden en berichten.

Dit leverde terugkerend handmatig werk op. Data moest worden overgezet, gecontroleerd, afgestemd en opnieuw verdeeld. Tegelijkertijd werd het lastiger om wijzigingen te traceren, de afstemming met externe servicepartners netjes te beheren en forecasts direct te vertalen naar operationele beslissingen.

Veel standaardtools zijn ontworpen voor afzonderlijke delen van het proces: forecasting, workforce management, rapportage of budgettering. Callmart moest daarentegen juist de overgangen tussen die gebieden nauwkeurig in kaart brengen.

Anders zouden dezelfde exports, afstemmingsloops en controlestappen simpelweg ergens anders weer opduiken. Het platform moest passen bij de echte planningslogica van Telefónica: met specifieke werkeenheden, externe servicepartners, correctieloops, goedkeuringen, rollen en budgetrelevant beheer.

De scope bleef bewust gefocust. Callmart brengt het plannings- en controleproces in kaart dat voorheen versnipperd raakte tussen forecasts, partnerafstemming, correcties en budgetlogica, zonder een volledig shiftplanningssysteem te willen herbouwen.

Unetiq (onderdeel van YNA) ontwikkelde Callmart samen met de planningsexperts van Telefónica Germany als centraal platform voor planning en beheer.

Interne planningsteams en externe servicepartners werken in Callmart met verschillende rollen en rechten. Partners leveren gestructureerde feedback en correcties. Telefónica controleert, past aan, keurt goed en houdt versies traceerbaar in het systeem.

Callmart behoudt vertrouwde werkwijzen waar die nuttig blijven. Excel kan nog steeds als formaat worden gebruikt. Het verschil zit in het beheer: data, validaties, versies en goedkeuringen komen samen in één gedeeld proces. Bestanden en e-mails dienen niet langer als centraal overdrachtspunt.

Callmart combineert een webplatform met een geïntegreerde forecastingservice. Het webplatform bepaalt wie welke data mag bekijken, wijzigen, becommentariëren of goedkeuren. Correcties en goedkeuringen blijven geversioneerd, waardoor planningsstatussen traceerbaar zijn in het systeem.

Forecasts worden gegenereerd met machine learning-ondersteunde modellen die rechtstreeks in het planningsproces zijn ingebed. Forecasting is daardoor geen geïsoleerde export die vervolgens handmatig moet worden verwerkt. De forecasts stromen door in het bredere proces, worden verdeeld, gecontroleerd, gecorrigeerd en bruikbaar gemaakt voor operationeel
en budgetgerelateerd beheer.

Technische opzet
React en Material UI voor de webinterface, Node.js/Express met Sequelize in de backend, Postgres als database, en Python/FastAPI met Prophet voor machine learning-ondersteunde
forecasts.

• circa 18% minder inspanning bij een centrale planningstaak
• circa 2% hogere nauwkeurigheid op maandbasis
• circa 5% hogere nauwkeurigheid op intervalniveau

Maar de cijfers vertellen slechts een deel van het verhaal. In de dagelijkse praktijk tellen ook minder handmatig kopiëren tussen bestanden en systemen, duidelijkere afstemming met externe servicepartners, betere traceerbaarheid van wijzigingen en meer tijd voor analyse en operationeel beheer.

Betere forecasts leveren waarde op wanneer de organisatie ze in het juiste proces kan gebruiken. Juist hier levert Callmart zijn grootste bijdrage: forecasts, afstemming, correcties en beheer worden bruikbaar in één workflow.